En bref : gérer les activités comme des processus corrélés est au cœur de tout système de management moderne. Voici ce que cela signifie en pratique.
ISO 9001 exige d’adopter une approche processus. Mais que signifie-t-elle au quotidien ?
Raisonner en processus, pas en services
Un processus est un ensemble d’activités corrélées qui utilise des éléments d’entrée pour produire un résultat escompté. Les clients vivent des processus — comme de la commande à la livraison — qui traversent les frontières entre services.
Définir chaque processus clé
- Éléments d’entrée et de sortie
- Pilote et responsabilités
- Ressources nécessaires
- Risques et opportunités
- Indicateurs de performance et cibles
Gérer les interactions
Cartographiez les liens entre processus. De nombreux problèmes qualité surviennent aux interfaces entre processus, et non à l’intérieur.
Appliquer le cycle PDCA
Planifier le processus, le réaliser, le mesurer et l’améliorer. Appliqué à chaque processus, ce cycle alimente l’amélioration continue de tout le système.
L’approche processus est un fondement de la certification Professionnel qualité certifié (CQP).