Kurz gesagt: Wirksames Beschwerdemanagement ist sichtbar, zugänglich, reaktionsschnell und fair. ISO 10002 bietet Leitlinien zum Annehmen, Verfolgen, Beantworten und Auswerten von Beschwerden, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
Was sind die Grundsätze eines guten Beschwerdemanagements?
- Sichtbarkeit und Zugänglichkeit
- Reaktionsfähigkeit und Objektivität
- Vertraulichkeit
- Kundenorientierter Ansatz
- Verantwortlichkeit und kontinuierliche Verbesserung
Wie sollten Beschwerden bearbeitet werden?
- Annehmen und bestätigen.
- Verfolgen und bewerten.
- Untersuchen und antworten.
- Abschließen und die Entscheidung mitteilen.
- Trends analysieren und Ursachen beseitigen.
Das Wichtigste in Kürze
- Machen Sie Beschwerden einfach.
- Reagieren Sie schnell und fair.
- Nutzen Sie Beschwerdedaten, um Wiederholungen zu verhindern.
Häufig gestellte Fragen
Ist ISO 10002 zertifizierbar?
Sie ist ein Leitfaden und wird oft zusammen mit ISO 9001 genutzt.
Sollten Beschwerden als Kennzahl erfasst werden?
Ja, zusammen mit der Bearbeitungsdauer und der Kundenzufriedenheit nach der Lösung.
Wie hängt das mit Korrekturmaßnahmen zusammen?
Bedeutende oder wiederkehrende Beschwerden sollten eine Ursachenanalyse und Korrekturmaßnahmen auslösen.