Kurz gesagt: Kunden beurteilen Qualität anhand ihres gesamten Erlebnisses, nicht nur anhand der Produktkonformität. Die Kombination aus Reklamationsdaten, Zufriedenheitsumfragen und Customer-Journey-Mapping hilft, die entscheidenden Momente zu finden und zu verbessern.
Warum ist das Kundenerlebnis ein Qualitätsthema?
ISO 9001 verlangt, die Wahrnehmung der Kunden zu überwachen. Schlechte Erfahrungen – Verzögerungen, unklare Kommunikation, umständliche Rücksendungen – führen zu Unzufriedenheit, selbst wenn das Produkt der Spezifikation entspricht.
Welche Daten sollten Sie nutzen?
- Reklamationen und Rücksendungen
- Zufriedenheits- und Net-Promoter-Umfragen
- Customer-Journey-Mapping
- Rückmeldungen von Mitarbeitenden mit Kundenkontakt
Wie werden Erkenntnisse zu Verbesserungen?
Priorisieren Sie die Schwachstellen mit der größten Wirkung, ermitteln Sie die Ursachen prozessübergreifend und messen Sie, ob Änderungen die Ergebnisse für Kunden verbessern.
Das Wichtigste in Kürze
- Kunden beurteilen Qualität anhand ihres gesamten Erlebnisses.
- Kombinieren Sie mehrere Quellen von Kundendaten.
- Beheben Sie Ursachen in den Prozessen, nicht Symptome.
Häufig gestellte Fragen
Was ist die Stimme des Kunden?
Ein strukturierter Weg, Kundenbedürfnisse und -wahrnehmungen zu erfassen.
Verlangt ISO 9001 den Net Promoter Score?
Nein. ISO 9001 verlangt die Überwachung der Kundenwahrnehmung, schreibt aber keine Methode vor.
Wem gehört das Kundenerlebnis?
Allen, die es beeinflussen – koordiniert durch die Leitung.