En bref : un traitement efficace des réclamations est visible, accessible, réactif et équitable. ISO 10002 fournit des lignes directrices pour recevoir, suivre, traiter les réclamations et en tirer des enseignements afin d’améliorer la satisfaction des clients.
Quels sont les principes d’un bon traitement des réclamations ?
- Visibilité et accessibilité
- Réactivité et objectivité
- Confidentialité
- Approche centrée sur le client
- Responsabilité et amélioration continue
Comment traiter les réclamations ?
- Recevoir et accuser réception.
- Suivre et évaluer.
- Analyser et répondre.
- Clôturer et communiquer la décision.
- Analyser les tendances et agir sur les causes profondes.
Points clés
- Facilitez le dépôt de réclamation.
- Répondez rapidement et équitablement.
- Utilisez les données de réclamation pour prévenir la récurrence.
Questions fréquentes
ISO 10002 est-elle certifiable ?
C’est une norme de lignes directrices, souvent utilisée avec ISO 9001.
Faut-il suivre les réclamations comme indicateur clé ?
Oui, avec le délai de résolution et la satisfaction client après résolution.
Quel lien avec les actions correctives ?
Les réclamations importantes ou récurrentes doivent déclencher une analyse des causes et des actions correctives.