En bref : un ensemble équilibré d’indicateurs aide les responsables qualité à démontrer la performance, à repérer les tendances et à stimuler l’amélioration.
Ce qui est mesuré est géré — mais mesurer les mauvaises choses gaspille des efforts. Voici dix indicateurs à envisager pour un tableau de bord qualité.
- Réclamations clients par unité ou par commande
- Satisfaction client : score ou Net Promoter Score
- Rendement au premier passage — production bonne du premier coup
- Coût de la non-qualité en pourcentage du chiffre d’affaires
- Livraisons à l’heure
- Qualité fournisseurs — taux de défauts ou lots refusés
- Clôture des actions correctives — dans les délais et efficaces
- Constats d’audit — tendances par processus
- Capabilité des processus (Cp/Cpk) pour les caractéristiques clés
- Réalisation des formations et couverture des compétences
Conseils
- Équilibrez indicateurs avancés et indicateurs de résultat
- Reliez chaque indicateur à un objectif et à un responsable
- Analysez les tendances, pas seulement les valeurs mensuelles
La mesure de la performance fait partie du référentiel de connaissances du Responsable qualité certifié (CQM).