باختصار: أهداف الجودة الجيدة هي أهداف SMART — محددة وقابلة للقياس وقابلة للتحقيق وذات صلة ومحددة زمنياً — متسقة مع سياسة الجودة ومدعومة بخطط ومسؤولين وموارد واضحة.
ماذا يتطلب ISO 9001 بشأن الأهداف؟
يتطلب البند 6.2 وضع أهداف على مستوى الوظائف والمستويات والعمليات ذات الصلة، تكون قابلة للقياس ومراقَبة ومُبلَّغة ومُحدَّثة، مع خطط لكيفية تحقيقها.
ما أمثلة الأهداف الذكية؟
- خفض شكاوى العملاء لكل 1,000 طلب من 4.0 إلى 2.5 بحلول ديسمبر
- رفع مردود المرور الأول على الخط 2 من 92% إلى 96% خلال ستة أشهر
- إغلاق 90% من الإجراءات التصحيحية خلال 30 يوماً هذا العام
ما الأخطاء الشائعة؟
- أهداف مبهمة مثل «تحسين الجودة»
- غياب المسؤول أو خطة العمل
- كثرة الأهداف بما يصعب إدارتها
أهم النقاط
- اجعل الأهداف ذكية (SMART).
- اربط كل هدف بالسياسة وبمسؤول عنه.
- راجع التقدم بانتظام.
الأسئلة الشائعة
كم عدد أهداف الجودة التي ينبغي أن نضعها؟
ما يكفي لتغطية الأولويات الرئيسية — وعادةً مجموعة صغيرة ومركّزة.
هل يجب أن يكون لكل قسم أهداف؟
ينبغي وضع الأهداف على مستوى الوظائف والمستويات ذات الصلة، وليس بالضرورة في كل مكان.
هل يمكن تغيير الأهداف خلال العام؟
نعم، ينبغي تحديثها عند تغيّر الظروف.