Politique de réclamations et d’appels

1. Objet

L’IAQP s’engage à traiter les réclamations et les appels de manière équitable, rapide et confidentielle. Cette politique explique comment faire part d’une préoccupation et la suite donnée.

2. Définitions

• Réclamation — expression d’une insatisfaction concernant les services, le personnel, les partenaires ou les personnes certifiées de l’IAQP.
• Appel — demande de réexamen d’une décision prise par l’IAQP, par exemple en matière d’éligibilité, d’examen, de certification, de suspension ou de retrait.

3. Qui peut utiliser cette politique

Les demandeurs, candidats, personnes certifiées, membres, partenaires de formation, organisations et membres du public.

4. Comment soumettre

Les réclamations et les appels doivent être adressés par écrit à info@iaqp.co.uk ou via le formulaire de contact, en précisant la décision ou la question concernée, les motifs et tout élément justificatif. Les appels doivent être déposés dans les 30 jours suivant la communication de la décision.

5. Processus de traitement

• L’IAQP accuse réception, normalement sous cinq jours ouvrables.
• Le dossier est examiné par une personne qui n’a pas participé à la décision ou à la question initiale.
• Des informations complémentaires peuvent être demandées à la personne concernée ou à d’autres intervenants.
• Une réponse écrite exposant la décision et ses motifs est fournie, normalement sous 30 jours ouvrables.

6. Impartialité et confidentialité

Les réclamations et les appels sont traités de manière impartiale et confidentielle. Le dépôt d’une réclamation ou d’un appel n’entraîne aucun traitement inéquitable.

7. Réexamen complémentaire

Si la personne n’est pas satisfaite de l’issue d’un appel, elle peut demander un réexamen final par un comité indépendant désigné par l’IAQP. La décision du comité est définitive.

8. Enregistrements et amélioration

L’IAQP conserve un enregistrement de toutes les réclamations et de tous les appels et les utilise pour améliorer ses services et ses processus.